In gesprek met HEMA

1. Wat merkt HEMA van agressie door derden?

Met meer dan 700 vestigingen die dagelijks geopend zijn is het aantal situaties waarbij agressie ontstaat bij HEMA relatief klein; maar iedere situatie is er één te veel. Agressie en geweld door derden kent bij HEMA een tweetal oorzaken. Het kan voorkomen dat een collega de klant niet goed heeft geholpen, maar zeker ook speelt mee hoe de klant zich opstelt. Bijvoorbeeld als een klant onterecht een product wil retourneren. De klant wil zijn of haar gelijk krijgen en indien dit niet gebeurt kunnen er agressieve of soms zelfs gewelddadige situaties ontstaan. 'De klant is koning' wordt vaak gedacht, maar ik zou daaraan toe willen voegen; gedraagt hij zich ook zo?

2. Wat doet dat met jullie medewerkers?

De impact van agressie en geweld door derden is vaak groter dan men in eerste instantie denkt. Het kan bijvoorbeeld angstige gevoelens en neerslachtigheid bij onze medewerkers tot gevolg hebben. Het kan ook omslaan in woede nadat de klant vertrokken is. Daarbij zie je dat de woede meestal plaats maakt voor aangepast gedrag van de medewerker, om te voorkomen nog eens in een soortgelijke situatie terecht te komen.

3. Wat doet HEMA er tegen?

Voor HEMA is de veiligheid van alle medewerkers en klanten in de winkel ontzettend belangrijk. De collega’s op de winkelvloer zorgen voor een goede en veilige sfeer waar klanten zich prettig voelen en medewerkers fijn kunnen werken. Daarom trainen wij onze medewerkers zowel online als klassikaal in preventie van agressie en geweld. HEMA heeft daarbij als motto 'mensen boven middelen' waarmee wij bedoelen dat we een grotere waarde hechten aan de medewerker dan aan geld of goederen. We hebben liever dat medewerkers een keer extra tot tien tellen dan dat ze zichzelf onnodig in gevaar brengen en koste wat het kost geld en goederen van HEMA beschermen. Dit blijven we constant verkondigen in onze communicatie naar de vestigingen van HEMA. Daarnaast hebben we per regio getrainde adviseurs die deze boodschap uitdragen. Zij zijn er ook wanneer het ondanks preventiemaatregelen verkeerd gaat in een vestiging. Als een incident dan toch plaatsvindt bieden zij nazorg en ondersteuning, zoals het inschakelen van slachtofferhulp en ondersteuning bij het doen van aangifte. Wij merken dat na een incident al snel een sfeer bij het personeel ontstaat van 'we laten ons niet klein krijgen, we gaan direct weer open.' Vaak staan direct betrokkenen al snel weer op de werkvloer. Maar wij zorgen dat we ondersteuning blijven bieden.

4. Wat zijn de belangrijkste leerpunten?

Voorkomen is beter dan genezen! Dus het is erg belangrijk om veel energie in preventie te steken. Dit bereik je door trainingen te geven en goed te communiceren met de medewerkers. Zo wijzen we de verkoopteams constant op mogelijke gevaren. Als er toch een agressieve situatie ontstaat is het belangrijk dat medewerkers direct hulp inschakelen, want met z’n tweeën sta je sterker. Zorg daarnaast dat je de agressor niet in het nauw drijft en je richt op het oplossen van de agressieve situatie. En tot slot: geef volledige ondersteuning aan je medewerker na een vervelende ervaring, luister naar hun verhaal en biedt hulp waar mogelijk.