In gesprek met ING

1. Wat merkt ING van agressie door derden?

Vanuit onze circa 250 kantoren in Nederland ontvangen wij per maand ongeveer 50 meldingen over agressie. Deze meldingen hebben betrekking op ongepast gedrag, verbale agressie, dreigen met geweld of toepassen van fysiek geweld. Geldproblemen of het niet kunnen opnemen van contant geld zijn veelvoorkomende aanleidingen voor ongepast of agressief gedrag bij klanten. Dit zijn aanleidingen die door klanten zelf worden veroorzaakt, bijvoorbeeld omdat ze zich niet kunnen legitimeren of een bankpas kwijt zijn.

2. Wat doet dat met jullie mensen?

In veel gevallen heeft contact met agressie een grote impact op onze medewerkers. Uit intern onderzoek blijkt dat ervaringen met agressie een negatieve invloed hebben op het welzijn en werkplezier van 50 procent van de medewerkers. Inmiddels heeft 94 procent van de ING medewerkers in ING Kantoren te maken gehad met verbale agressie. ING heeft door dit soort incidenten onder andere te maken met (langdurig) verzuim en het overplaatsen van collega’s.

3. Wat doet ING er tegen?

ING zet diverse maatregelen in om agressie tegen te gaan. Medewerkers zijn onder andere verplicht om een agressie-training bij ons te volgen. Hierbij wordt geleerd om agressie te herkennen en om er mee om te gaan. De focus ligt daarbij op het ombuigen van ongewenst gedrag en het stellen van duidelijke normen waarbij agressief gedrag nadrukkelijk niet wordt geaccepteerd. We coachen onze medewerkers op zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid. Het is belangrijk dat medewerkers van ING als team optrekken om agressie het hoofd te bieden. Leidinggevenden hebben daarin een belangrijke rol, ze worden getraind in het omgaan met incidenten en de noodzaak van nazorg. Alle incidenten die worden gemeld registreren wij. Kantoorteams maken per kantoor een eigen actieplan hoe om te gaan met dit onderwerp.

Verder kent ING een vastgesteld sanctiebeleid. Hierdoor kan ING de veroorzakers van agressie sanctioneren, variërend van waarschuwing tot royement (waarbij afscheid genomen wordt van de desbetreffende klant). Indien de daad niet te ernstig is en er een mogelijkheid bestaat tot herstel van de relatie met de klant dan worden herstelgesprekken gevoerd. Medewerkers worden vooraf geïnformeerd over de sanctie die is opgelegd en gedurende het traject geïnformeerd over de voortgang van hun zaak. Hierbij is geen sprake van inspraak, maar wel van het zeer vroegtijdig betrokken maken van de medewerker in kwestie. Verder is het ook goed om te melden dat een toegewijd Health & Safety team klaar staat om professionele nazorg aan te bieden waar dat nodig is.

4. Wat vindt het personeel van de aanpak?

De medewerkers geven aan veel baat te hebben bij de trainingen. Het sanctioneren van de veroorzakers en het bieden van professionele nazorg wordt als een positieve aanpak ervaren. Daarbij geven de medewerkers aan dat ze voelen dat ING achter hun staat als dat nodig is. Echter, we merken dat als er iets is gebeurd men altijd naar de centrale organisatie kijkt en ook wel eens teleurgesteld is wanneer er geen zwaardere sanctie volgt of door politie of justitie geen opsporing of vervolging wordt ingezet.

5. Wat zijn de belangrijkste leerpunten die jullie hebben opgedaan?

Van groot belang is om agressie niet te accepteren. Medewerkers moeten zich veilig voelen op het werk en indien nodig de tijd krijgen om met agressie om te leren gaan. Het is essentieel handvatten te bieden in de vorm van trainingen, het wegnemen van oorzaken van agressie en het sanctioneren van de veroorzakers. Leidinggevenden dienen getraind te worden in betrokkenheid en het voorkomen van het bagatelliseren van de gevoelens van medewerkers. Daarnaast vereist het constante centrale regie om daders aan te pakken. Bij het sanctioneren van de veroorzaker mag nooit een onderscheid worden gemaakt op basis van rang of stand. Tot slot is het goed om acties, resultaten en cijfers op te nemen in een dashboard. Presenteer dat dashboard ook, want het is belangrijk open en transparant over agressie op de werkvloer te zijn.