Werkgevers zijn verplicht om hun personeel te beschermen tegen agressie op het werk. Zowel tegen agressie door eigen personeel (interne agressie) als door klanten (externe agressie).

Agressie voorkomen

Interne agressie

Werkgevers kunnen de volgende maatregelen treffen om interne agressie op het werk zo veel mogelijk tegen te gaan:

 

 

  • Laat werknemers duidelijk weten dat agressie niet geaccepteerd wordt. Stel een beleid op (in samenwerking met de ondernemingsraad) waarin ook duidelijk sancties (schorsing, officiële waarschuwing) staan op overtreding.
  • Bespreek het beleid in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Leidinggevenden die het onderwerp regelmatig bespreekbaar maken, geven aan dat ze het erg belangrijk vinden. Bovendien blijkt dat afdelingen waar het beleid besproken wordt minder last hebben van ongewenst gedrag. 
  • Grijp in bij concrete situaties. Houd het niet alleen bij een papieren protocol, maar handel er ook naar. Wie niets doet, legitimeert indirect het gedrag. 
  • Geef werknemers het gevoel dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten. 
  • Stel een vertrouwenspersoon aan en informeer de medewerkers over deze vertrouwenspersoon. 
  • Stel een klachtencommissie in. Daar kunnen werknemers terecht met hun klachten over agressie. Via een klachtencommissie kan ongewenst gedrag in een vroeg stadium gesignaleerd worden. 
  • Noteer de klachten over agressie en intimidatie binnen het bedrijf in een rapport. Dit rapport kan gebruikt worden bij het vormgeven van het bedrijfsbeleid. 
  • Goed voorbeeld doet volgen. Als een leidinggevende zich professioneel gedraagt tegenover zijn ondergeschikten, dan zullen de medewerkers zich ook sneller netjes en fatsoenlijk gedragen. 

Een goed beleid tegen agressie voorkomt ziekteverzuim, zorgt voor een hogere tevredenheid onder werknemers en uiteindelijk voor een beter werkgeversimago.

Externe agressie voorkomen

Bedrijven die te maken kunnen krijgen met externe agressie door boze klanten of gewelddadige overvallers moeten bij het nemen van preventieve maatregelen met de volgende vijf factoren rekening houden:

  • De omgeving – De locatie van de organisatie kan risico’s met zich meebrengen. Een winkel in een onveilig deel van de stad kan consequenties hebben voor de veiligheid van medewerkers.
  • De organisatie – De kwaliteit van producten en dienstverlening is van invloed op het gedrag van klanten. Natuurlijk bestaat er geen enkel excuus voor agressie tegen medewerkers, maar frustratie kan wel voor een groot deel voorkomen worden bij een goede service. 
  • De inrichting – Balies of personeelsruimten die niet goed afgesloten kunnen worden, vergroten de risico’s voor het personeel. 
  • De medewerker -  Medewerkers moeten goed toegerust zijn op hun taak. Ze moeten klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Goede cursussen (bijvoorbeeld in omgaan met agressie) zijn voor sommige functies noodzakelijk. 
  • De klant – Het is van belang om een goed beeld te hebben van de klantenpopulatie van de organisatie. Jongeren en met name jonge mannen gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol. 

Een uitgebreider overzicht van technische en organisatorische maatregelen ter voorkoming van agressie is te vinden in het Kennisdossier Agressie en Geweld.

Waar let de Inspectie SZW op?

De Inspectie SZW heeft een flyer ontwikkeld voor werkgevers met maatregelen voor een aanpak van agressie en geweld. De flyer heet Agressie en geweld, waar let de Inspectie SZW op? . Het gaat hierbij om de volgende elf punten:

  • Zijn de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht?
  • Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren?
  • Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld?
  • Heeft de organisatie een protocol voor agressie en geweld?
  • Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden?
  • Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen?
  • Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan?
  • Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure?
  • Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident?
  • Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders?
  • Worden het beleid en de maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd?

Omgaan met agressie

In veel bedrijven worden cursussen en trainingen gehouden over omgaan met agressie en over leren de-escaleren. Werknemers die veel met externe agressie te maken hebben, doen er verstandig aan bij hun werkgever zo’n cursus aan te vragen als deze niet standaard wordt aangeboden. Werkgevers zijn immers verplicht hun personeel te beschermen tegen alle vormen van agressie.

Vertrouwenspersoon

Als een medewerker te maken krijgt met agressie of intimidatie op de eigen afdeling, doet hij er verstandig aan dit te melden. Als hij niet bij zijn leidinggevende terecht kan, is er wellicht een onafhankelijke vertrouwenspersoon binnen het bedrijf. In sectoren waar psychosociale arbeidsbelasting te verwachten valt, dient een werkgever een vertrouwenspersoon aan te wijzen. 

Als blijkt dat de werkgever in gebreke is gebleven, kan de Inspectie SZW de werkgever opdragen beleid te maken of beleid aan te passen en zorgvuldig met klachten van werknemers om te gaan.